作品描述

为强化客户全方位服务机制，电网95598是7*24小时轮岗的服务部门，客户工单的处理需及时有效（尤其是投诉工单），如何及时有效地对客户工单进行处理及预警跟踪，减少投诉，避免投诉升级，提升客户满意度是本流程研究的重点。 自动化之前流程的条件和规则：工作人员三班轮岗制，实时查询待办工作中未处理工单，普通工单正常传递，类型为“投诉”的工单，转派到相应部门进行处理，包含特定关键字的工单，派发给相关部门处理。每天进行筛单预警，对超过一定时限未处理的工单赋予相应预警级别，提醒处理。工作重复性高，耗时长，人员因素导致的差错不可避免，导致客户投诉升级。 通过RPA机器人7*24小时自动化流程实现：通过RPA机器人7*24小时自动化流程。 1、在岗位待办工作中，查询未处理的工单，判断工单类型为“投诉工单”的，通过语音和企信通知工作群及时关注和处理； 2、签收工单，判断工单内容是否包含敏感关键字，如包含关键字，进行退签操作，通过语音和企信通知工作群及时关注和处理。 3、对工单的类型进行判断，转派到相应的部门进行处理，如果派单出现异常，退签工单，通过语音和企信通知工作群及时关注和处理。 4、每日定时监测业务系统预警工单的业务开展情况，跨业务系统，跟踪非故障工单处理情况，对于一定时间内未处理的工单设置预警级别，并通过企信转发给相应的工作群进行处理。 自动化流程后产生的效应：投诉工单预警及跟踪处理及时有效，工单处理达到了极高的准确率，降低了人为出错的可能，成倍地提高了工作效率，在服务模式上，实现了电网从前台向前中后台模式转变；在服务载体上，实现了电网从传统服务向数字化服务转变，并催生自身的“不变”到“变”，从而使电网客户服务范围、服务方式、服务行为、服务意识都逐步提升，大大降低了电网95598投诉，有效避免了投诉升级。 流程自动化后的价值： 1、RPA流程自动化后，代替人工高效率完成投诉工单预警及跟踪工作，既保证工作完成的实效性，又极大地减少人力重复工作，提高工作效率，派单准确率为100%。 2、每月派单量2000单左右。人工，2min/单；RPA，0.3min/单。筛单：人工，60min/次；RPA，13min/次。每月节省时间80.5小时，全年节省人工4个。