作品描述

在为客户提供业务咨询、投诉处理等服务时，部分复杂问题需要创建事件单，派发后台相关单位或部门核实处理后才能答复客户，如宽带故障问题，需要派单给装维人员处理后才能解决。通过业务穿越，我们发现工单处理工作面临一下痛点：工单处理量大、工单处理效率低、影响客户感知等问题。故使用RPA机器人，代替传统人力，针对需处理的工单，进行工单数据与当前客户实时宽带状态进行判断，根据判断结果进行工单转派或调用AI智能外呼能力对客户进行外呼回访，完成工单处理的闭环流程。实现整个流程全自动化。具体为：该流程使用有人值守机器人，人工启动后实现在系统上自动下载工单数据Excel，自动提取Excel表格中的号码数据，输入系统查询目标号码当前宽带信息，根据查询到的宽带信息判断该号码的宽带状态是否正常，如果正常，则调用AI智能外呼能力对客户进行外呼回访，以确认客户宽带状态是否正常，如不正常，则在工单内按规则追加工单内容，并进行转派。