基于AI的95598客户服务投诉风险预警机器人(作品编号:380610)
参赛组别
企业组
企业导师
达观数据
开发平台
达观数据
当前排名 18
势力值 22326
作品描述
“为客户创造价值”是南网电网始终践行的的服务理念。95598客户服务热线是链接和服务客户的重要桥梁,也是客户表达诉求和建议的主要来源。95598客户服务投诉工单量直接体现了企业供电服务质量,从而说明了企业是否为客户创造了价值。现阶段,95598客户服务的基准风险主要体现在:1、对于未来短期内95598服务工单数量,缺乏可靠预测手段,易导致服务执行力短缺,客户等待时间长,易形成投诉;2、对于正在处理的95595服务工单,缺乏可靠的工单投诉提级风险分析及预测方法,对于不易于人为察觉的服务风险工单,容易发展成提级投诉。 使用RPA机器人,定时获取气象数据(含预测数据)、营销系统客户服务工单数据、电网运行管理系统相关数据(跳闸、厂站缺陷、线路缺陷、电压异常/接地故障),经过数据清洗,写入数据库中。根据自主开发的基于LSTM和DBN的95598客户服务工单预测模型所需数据,从数据库中读取相关数据进行工单情况预测,生成未来短期95598工单数量和处理中工单提级投诉概率清单,95598客户服务班根据预测结果,针对性“提早介入”处理,如潮汐排班计划、预提级一对一联系处理等。
作品视频
团队信息
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所属团队
珠城数智突击队 -
团队口号
AI新时代,数智赢未来 -
公司
南方电网广西北海供电局